Zuyderland wil elke dag opnieuw toonaangevende kwaliteit leveren. Goede en veilige zorg die aan de verwachtingen van onze patiënten voldoet of deze zelfs overtreft. Maar wat betekent dat dan precies? Wat is goede zorg? Wat kan de arts of verpleegkundige of elke andere zorgprofessional individueel bijdragen aan kwalitatief hoogwaardige en veilige patiëntenzorg?

Bij Zuyderland bepalen we de visie op kwaliteit en veiligheid samen met onze medewerkers, onze patiënten, management en externe partners. De kernpunten in ons beleid zijn:

Alles draait om de patiënt

Wij beschouwen de patiënt als onze gast, wij geven echte en persoonlijke aandacht waardoor we (onuitgesproken) wensen en behoeften tijdig signaleren en erop inspelen. Wij informeren de patiënt zorgvuldig over de te ontvangen zorg en verschillende behandelopties, waarbij we tweerichtingsverkeer stimuleren. Wij moedigen de patiënt aan om vragen te stellen, omstandigheden toe te lichten en persoonlijke voorkeuren aan te geven. De patiënt wordt betrokken bij alle beslissingen over de zorg.

Veilige en kwalitatief hoogwaardige zorg

Om kwalitatief hoogwaardige en veilige zorg te leveren, moeten wij de wensen en behoeften van onze patiënten kennen, risico’s (her)kennen, leren van fouten en in alle disciplines en afdelingen voortdurend werken aan verbeteringen.

Leiderschap

Zuyderland ziet ze graag: ambitieuze leiders met visie, lef, enthousiasme en oog voor het grotere bedrijfsbelang. De training Clinical Leadership daagt artsen en verpleegkundigen die al aan het roer staan uit om zichzelf verder te ontwikkelen. Lees hieronder het interview over Clinical Leadership van Jos Straetmans, KNO-arts en bestuurslid MSB.

Planning & Control

Kwaliteit & Veiligheid zijn niet vrijblijvend! Zuyderland wil zich ontwikkelen van reactief naar proactief, van meten naar verbeteren, van processen en systemen naar resultaten. Van plannen en invoeren vooral ook naar kritisch kijken naar de uitvoering en waar nodig verbeteren (Plan-Do-Check-Act).

Jos Straetmans, KNO-arts en bestuurslid MSB: “Als KNO-arts kwam ik eind 2014 tijdens de fusie van Zuyderland Medisch Centrum nieuw binnen. De Clinical Leadershiptraining leek mij als nieuwkomer een goede manier om snel een netwerk op te bouwen en om te ontdekken hoe de lijnen binnen de organisatie lopen. Onze vakgroep was nog niet gefuseerd. Omdat ik niet tot een van beide bloedgroepen behoorde, leek het mij en mijn collega’s een goed idee om aan dit traject deel te nemen. Ik ben erg gedreven en wil dingen bereiken om de patiëntenzorg te verbeteren. Op zichzelf een goede eigenschap. Tijdens het Clinical Leadership leer je onder meer dat je positieve eigenschappen gepaard kunnen gaan met valkuilen. Zo kan gedrevenheid uitmonden in frustratie als de dingen niet snel genoeg gaan. Het is goed jezelf daarvan bewust te zijn. Wat ik heel waardevol vind aan Clinical Leadership is dat artsen samen met managers en verpleegkundigen in één team zitten. Zo leer je ook eens te kijken vanuit het gezichtspunt van de manager op wie je soms foetert, maar die zelf last heeft van bureaucratie. Of dat je verpleegkundigen ook vaak behoorlijk in de weg kunt zitten als dokter. Clinical Leadership verbindt diverse lagen en functies binnen het ziekenhuis, het is een soort cement dat het teamgevoel in de zorgorganisatie versterkt. Het goede is dat je elkaar na afloop van de training steeds weet te vinden. Je behoort tot een club die iets unieks heeft bereikt. Alsof je samen een berg hebt beklommen.”

Het Nederlands Instituut voor Accreditatie in de Zorg (NIAZ) ontwikkelt kwaliteitsnormen en toetst zorginstellingen hierop. NIAZ beoordeelt of zorginstellingen hun organisatie zodanig hebben ingericht dat zij op een reproduceerbare wijze een acceptabel kwaliteitsniveau van zorg voortbrengen. In november 2016 is Zuyderland getoetst en met succes geaccrediteerd. Zuyderland behaalde de score goud door te voldoen aan 98% van de vereiste normen. Het auditteam complimenteerde ons onder meer met de aandacht voor kwetsbare ouderen, de gezamenlijke trainingen en onderlinge toetsingen binnen de SEH en het reinigings- en desinfectieproces. Het NIAZ noemde de behaalde score een grote prestatie die is behaald dankzij de gezamenlijke inspanning van medewerkers, ondanks de lastige omstandigheden rondom de fusie-integratie.

De accreditatie geldt voor vier jaar. Tussentijds legt Zuyderland verantwoording af over de voortgang van de afgesproken verbeterpunten. De accreditatiestatus geeft patiënten, verzekeraars en overheden het vertrouwen in een goed en veilig georganiseerd ziekenhuis. De toetsing vindt plaats op basis van vooraf bekende en gepubliceerde normen en een overeenkomstige auditprocedure. De normen zijn overigens niet statisch, maar volgen de ontwikkelingen in de zorg. De norm waar wij aan getoetst worden in 2020 zal daarom voor een deel in het teken staan van patiëntgerichtheid. De vele initiatieven op dit vlak die nu al binnen Zuyderland in ontwikkeling zijn (bijvoorbeeld Samen Beslissen), worden dan zeker beoordeeld.

De voorwaarden waaraan moet worden voldaan voor het verkrijgen en continueren van een accreditatiestatus zijn:

· een aantoonbare verbetercultuur

· een voldoende mate van borging

· een gerechtvaardigd vertrouwen in de kwaliteit van de instelling

Pieter Janssen, RVE-manager Zuyderland Academie/PAG en Kwaliteit, Veiligheid & Bedrijfsvoering

“Zuyderland zet momenteel ferme stappen voorwaarts in de professionalisering en door ontwikkeling van 'de zachte kant' van kwaliteit en veiligheid. Neem bijvoorbeeld ons project Peer Support dat zich richt op de ondersteuning van zorgprofessionals die een vervelend incident of calamiteit hebben meegemaakt. Zij krijgen via Peer Support ondersteuning bij de verwerking van- en het omgaan met een incident of calamiteit. Mede, om te voorkomen dat zij onzeker worden, verminderd functioneren of (tijdelijk) uitvallen krijgen zij speciale ondersteuning van collega's. Het programma richt zich zowel op de opvang na het incident als op preventie. Zuyderland is landelijk koploper als het gaat om een gestructureerd en ziekenhuisbreed opvangsysteem voor medici. Andere mooie voorbeelden zijn het unieke (multidisciplinaire) Clinical Leadership traject, de 'What matters to you-dag', maar ook de manier waarop wij samen met de Universiteit Leuven het 'mango moment' naar Nederland hebben gehaald.

Als je kijkt naar de ‘harde kant’, de processen en systemen, dan hebben we de basis al behoorlijk goed op orde. Tegelijkertijd realiseren we ons dat er nog een enorm (onbenut) verbeterpotentieel in de organisatie zelf zit. Hierop willen we ons de komende periode richten, waarbij de afdeling Kwaliteit, Veiligheid & Bedrijfsvoering afdelingen en teams faciliteert om dit potentieel te identificeren en te gelde te maken.”

Frans Stals, arts-microbioloog, medisch manager Kwaliteit, Veiligheid & Bedrijfsvoering

“Voor ons betekent kwaliteit dat we het elke dag een stapje beter doen; nóg veiliger, nóg efficiënter, nóg patiëntgerichter en nóg doelmatiger. Dat vraagt om een cultuur waarin onze medewerkers zich kwetsbaar durven opstellen, leren van fouten, hun licht opsteken bij andere professionals, goed communiceren en bevlogen zijn.

Vanuit de organisatie moeten we dat natuurlijk van harte ondersteunen door de voorwaarden hiervoor te scheppen en onze mensen vertrouwen te geven. Kort gezegd moeten we van ‘meten en registreren naar monitoren en continu verbeteren.”

Links Pieter Janssen / rechts Frans Stals

Een ernstig incident op het gebied van patiëntveiligheid heeft voor de patiënt en/of zijn familie grote consequenties. De patiënt en/of zijn familie is slachtoffer: ‘the first victim’. Aandacht, begeleiding, openheid, oprechte excuses en vertellen hoe je het incident in de toekomst gaat voorkomen, zijn belangrijke onderdelen die bij de opvang en verwerking een rol spelen.

Echter, we realiseren ons te weinig dat zo’n incident ook een grote impact heeft op de betrokken zorgprofessional. Het (professioneel) functioneren wordt voor korte of langere tijd beïnvloed. De zorgverlener voelt zich persoonlijk verantwoordelijk, denkt dat hij/zij gefaald heeft en kan gaan twijfelen aan zijn/haar klinische kennis en kunde. Sommigen overwegen zelfs te stoppen met hun werk. Als deze gevoelens en effecten langere tijd blijven bestaan, kan er zelfs sprake zijn van een traumatische ervaring. De zorgverlener is zelf dus ook slachtoffer (‘the second victim’). Gelukkig komt hier steeds meer aandacht voor.

Meer oog voor de zorgprofessional als slachtoffer

Stel, een patiënt loopt onbedoelde schade op door de zorg of als gevolg van het bijna toedienen van het verkeerde medicijn door de arts of verpleegkundige. De zorgverlener kan hiervan zo zijn aangedaan dat hij/zij niet goed kan slapen, in het vervolg de medicatie vele malen checkt voor de patiënt (hyperalertheid), of er kan sprake zijn van flashbacks. Van belang is dat deze overigens normale symptomen niet te lang blijven bestaan. Een zorgprofessional die dit soort gebeurtenissen goed kan verwerken, komt de zorg en patiëntveiligheid ten goede. We moeten met z’n allen daarom meer aandacht hebben voor de zorgverlener na een incident.

‘Het zal je maar gebeuren’

Lang heeft de mening bestaan dat een professional hier ‘gewoon’ mee moet leren omgaan, dat het nu eenmaal hoort bij het werk. De laatste jaren wordt dit taboe doorbroken. Ziekenhuizen onderzoeken wat de effecten zijn en hoe lang symptomen kunnen voorkomen. Dit betekent overigens niet dat er minder aandacht is voor de patiënt, the first victim.

Met het programma Peer Support zorgt Zuyderland ervoor dat medewerkers, die betrokken zijn geweest bij een incident, in hun kracht blijven. Het programma richt zich niet alleen op opvang na het incident, maar ook op preventie. De peer supporters zijn medisch specialisten en verpleegkundigen die hiervoor specifiek zijn opgeleid. Als een zorgprofessional dit wenst, kan hij of zij zijn verhaal binnen 24 uur in een veilige en vertrouwde omgeving aan een peermaatje kwijt. Het al langer bestaande Bedrijfs Opvang Team (BOT) en peer support vullen elkaar aan.

Tijdens het symposium ‘Het zal je maar gebeuren, zorg voor de professional’ in oktober 2017 deelden zorgprofessionals ervaringsverhalen over heftige gebeurtenissen en wat deze met hen hebben gedaan. Binnen zo’n open en veilige sfeer waarbij andere zorgprofessionals makkelijk hun ervaringen delen, viel de zaal af en toe stil. Het riep bij zeer velen een beeld van herkenning op, iedere professional heeft zijn eigen verhaal...